Para entender melhor como funciona a jornada do cliente, é necessário estudar o comportamento do mesmo. Acompanhe este artigo e entenda melhor como definir a jornada de compra da sua empresa
Ao mapear a jornada do cliente é possível até mesmo ajustar ações que vão desde a abordagem, até o momento que ele realiza a compra.
O comportamento do cliente mudou bastante com o passar dos anos, com isso é fundamental que uma empresa faça parte do crescimento do seu público. Continue a leitura e fique por dentro dessas dicas!
Jornada do cliente: o que é?
A jornada do cliente é o caminho que o consumidor completa junto a uma empresa, desde o seu primeiro contato até o pós-venda. Essa experiência permite que as empresas gerem valor durante todo o processo de compra, e que estejam por dentro de toda a trajetória, educando o mercado e a sua audiência.
Se trata, da história do cliente com uma marca e o seu histórico de interação. Em outras palavras, isso inclui, por exemplo, atendimento, visita, material impresso, e também conteúdo online, até chegar na fase final do pós-venda.
O que os profissionais de marketing fazem na prática, é criar uma história que tenha como foco entender as dores, as dúvidas e as necessidades do público em diferentes fases da jornada.
Dessa forma, é possível criar estratégias personalizadas que serão capazes de transformar os consumidores. Diante desse cenário, o Inbound Marketing vem ganhando cada vez mais força por trabalhar com todas as etapas da jornada de compra. Desde a atração, nutrição e fidelização, para que os clientes se tornem comprometidos com a marca.
Esse tipo de estratégia se baseia no fato de que não são apenas as individualidades de um produto ou serviço que irão determinar uma compra. O consumidor atual busca experiências que vão mais adiante de uma solução oferecida por uma marca. Acompanhe!
Fases da jornada do cliente
A jornada do cliente possui algumas fases que são muito bem definidas, mas elas podem ser maiores ou menores dependendo da solução obtida.
O que continua igual são as 4 etapas que os clientes percorrem até a compra:
- Aprendizado e descoberta
- Reconhecimento do problema
- Consideração da solução
- Decisão de compra
Para cada etapa citada, é necessário utilizar diferentes abordagens, fazendo com que o potencial cliente avance até a próxima fase.
Isso acontece até que ele chegue a fase mais aguardada por qualquer empresa: a venda.
Para uma empresa ser escolhida pelo consumidor é necessário que ela se faça presente em cada uma das etapas. Mais do que isso, é fundamental a geração de valor e a influência na decisão de compra.
Entender bem os detalhes das fases da jornada do cliente contribui muito na construção de estratégias bem-sucedidas como veremos logo abaixo.
1. Aprendizado e descoberta
Aqui na primeira etapa, o cliente ainda não sabe exatamente que tem uma necessidade de comprar algo. Na maioria dos casos, ainda nem conhece a sua marca ou a sua empresa, e muito menos o que ela oferece.
Na primeira fase, normalmente o cliente tem apenas uma curiosidade ou dúvida.
Como se trata de um primeiro contato com a sua empresa, é preciso uma abordagem menos agressiva ou invasiva.
Normalmente, nessa etapa o cliente está apenas fazendo uma pesquisa em algum buscador na internet, ou navegando pelas redes sociais, sem uma intenção real de compra, ele está em busca apenas de informação.
Por esse motivo, ainda não é a hora de oferecer um produto ou serviço. Portanto, é necessário uma abordagem mais “leve”, sem a intenção de vender algo a ele a todo momento, lembre-se que o foco é atraí-lo.
Dessa forma, a passagem dele para a segunda etapa será natural.
2. Reconhecimento do problema
Chegando na segunda etapa da jornada do cliente, o consumidor começa a reconhecer que possui uma necessidade específica a qual precisa de uma resolução.
Na medida que o consumidor ler e descobrir (com uma ajudinha subentendida do seu conteúdo), ele vai entender que realmente possui um problema a ser resolvido.
Nesse momento, ele muda sua postura e assume que está buscando formas de resolver a sua necessidade através de um produto ou serviço, e mais do que isso: que precisa de ajuda.
Esse será o momento certo para sua empresa mostrar o que ele busca, e como poderá ajudá-lo a resolver todas as suas dores.
Uma das estratégias mais utilizadas nesse momento, e que apresenta bons resultados é o marketing de conteúdo, que se trata de uma forma de oferecer conteúdos relevantes em troca de informações do cliente em potencial.
Sua empresa neste momento poderá mostrar informações valiosas fazendo com que o possível cliente entenda que o problema dele foi absorvido, e uma solução já o espera. Dessa forma, é possível construir sua autoridade.
Isso o aproxima cada vez mais da decisão de compra, mas lembre-se que ainda não é o momento de vender nada.
3. Consideração da solução
Aqui na terceira etapa da jornada do cliente, o que acontece é basicamente o amadurecimento da ideia de que o consumidor está precisando comprar algo para a solução do problema que foi identificado.
Nesta fase já é possível utilizar estratégias mais perspicazes, mais incisivas, mostrando ao cliente formas de ajudá-lo.
Nesse momento, o cliente já reconheceu qual problema precisa ser resolvido, e dessa forma, ele passa a pesquisar por soluções, e avaliá-las. Ou seja, aqui ele já é um cliente muito diferente do início da jornada, que sequer tinha um objetivo de compra definido.
Esse é o momento da sua empresa criar uma estratégia rápida para que o cliente resolva o seu problema com senso de urgência.
Caso sua empresa já tenha alguns dados do cliente, melhor ainda! Assim, sua empresa poderá descobrir mais detalhes sobre o que está buscando e mostrar a melhor solução.
Pensando em estratégias de marketing, é possível oferecer ao cliente webinars, ou um tutorial sobre como o seu produto ou serviço poderá ajudá-lo na resolução dos problemas.
Nessa etapa, sua empresa já poderá se posicionar mostrando que tem aquilo que o cliente precisa.
4. Decisão de compra
Chegamos na última etapa da jornada do cliente, aqui ele está equiparando produtos ou serviços que possam ser a solução do seu problema, e logo decidir o que será melhor para ele.
Sua jornada foi marcada pelo descobrimento do problema, a identificação da solução e o entendimento sobre a solução que sua empresa ofereceu.
Com isso, o cliente está mais disposto a fechar a compra. Dessa forma, deixe gravado na sua forma de abordagem todos os benefícios e diferenciais que sua marca oferece em relação aos concorrentes.
O compartilhamento de cases são ótimas alternativas para assegurar o quanto a sua solução oferecida é muito melhor que as dos concorrentes.
Faça contato direto com o cliente. Mas tenha bastante cuidado para não causar importunação, pois todo o esforço feito poderá ir por água abaixo. Afinal de contas, é o cliente que deverá escolher a sua empresa.
Uma ótima estratégia é criar oportunidades para que o cliente se sinta a vontade para a conclusão do processo, o que inclui apostar em gatilhos mentais, gerando cada vez mais decisões de compra.
Entender como estudar e definir a jornada do cliente se baseia em um bom relacionamento entre empresa e consumidor.
Dessa forma, mantenha um bom e forte relacionamento com o mesmo, isso pode ser através de blogs, emails, automação de marketing, entre outras estratégias.
Compartilhe as novidades da sua marca, disponibilize conteúdos que sejam relevantes e dê o apoio que ele precisa.
Benefícios de estabelecer uma jornada de cliente para sua empresa
Ao tomar essas atitudes, muitos benefícios serão visíveis em sua empresa, como:
- As vendas aumentam: os clientes propendem a comprar outras soluções oferecidas pela sua empresa;
- Maior engajamento: em redes sociais, eventos e blogs;
- O LTV (Life Time Value) aumenta: os clientes da sua empresa tendem a permanecer por mais tempo;
- O CAC (Custo de Aquisição de Clientes);
- Entre muitas outras vantagens.
Viu só como as estratégias de marketing não se resumem apenas a tomada de decisão do cliente? É necessário estar ao lado dele durante toda a sua jornada e experiência com sua empresa.
Compreender cada etapa da jornada do cliente é o melhor caminho para posicionar sua marca de forma estratégica.
Agora que falamos sobre a jornada do cliente, conte com quem é expert em fazer um negócio crescer: a 8D Pro.
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