O pós-vendas pode ser chamado de arte de fidelizar os clientes que você já conquistou, nada mais é que o conjunto de ações voltadas ao consumidor após ele realizar uma compra.
Ter clientes fiéis que propagam seus produtos ou serviços sem custo algum é o sonho de qualquer empresa. Mas como fazer isso? Não tem nenhuma mágica por trás, apenas o poder do pós-vendas.
Nesse artigo vamos explicar como esse planejamento é tão importante nos dias de hoje, e também dar algumas dicas que vão fortalecer o relacionamento da sua marca com seus clientes e ainda garantir uma alternativa mais barata para gerar futuras vendas.
Por que o pós-venda é tão importante?
Infelizmente sabemos que algumas empresas não estruturam seu pós-venda com qualidade. Sabia que isso prejudica o relacionamento com o cliente em várias frentes? Já que há muitos concorrentes no mercado e se destacar em meio a multidão na era digital se tornou um grande desafio.
Então, ao invés de fidelizar quem já comprou, as empresas erroneamente dão preferência por ações de aquisição para conseguir novos clientes e entrar na disputa por atenção no mundo digital, no entanto, se esquecem do principal que é tampar o furo no funil de pós-vendas e tornar toda a jornada do cliente uma boa experiência do início ao fim.
Já se perguntou o que você deve fazer depois que um cliente fecha uma compra? Você não pode deixar ele simplesmente ir embora e abrir espaço para seu concorrente. Portanto, um bom relacionamento com o cliente se faz essencial em todas as etapas do negócio, mas é no início que você vai preparar o terreno para o futuro do relacionamento de vocês, essa etapa nós chamamos de Onboarding.
Lembre-se, um cliente bem atendido volta a consumir seus produtos e pode atuar como divulgador da sua empresa aumentando sua visibilidade. Dessa forma, fidelizar seus atuais compradores com um excelente pós-vendas é tão importante quanto conseguir novos clientes.
Fidelizar custa menos
Quanto custa para um lead virar cliente na sua empresa? Você sabia que conquistar novos clientes pode custar até sete vezes mais do que fidelizar os consumidores que já compraram da sua marca antes?
Acontece que a aquisição de um novo comprador, o famoso CAC (Custo por Aquisição de Cliente), pode envolver uma série de ações custosas e que podem demorar para dar resultados expressivos. Por isso, vale muito a pena investir seu tempo e dinheiro em um pós-vendas de qualidade para fidelizar clientes que já demonstraram interesse na sua marca ou produto.
Como usar o pós-vendas para fidelizar clientes?
Para começar é preciso entender que não existe um caminho fácil, mas um trabalho duro e constante pensado para construir um bom relacionamento.
Um excelente trabalho de pós-vendas vai muito além de atender bem o consumidor sempre que ele entrar em contato. É se fazer presente na vida do cliente, utilizar a tecnologia a seu favor, estar antenado nas ferramentas de relacionamento, criar ações de engajamento e alimentar essa relação sempre que possível.
Existem métricas que nós devemos ficar de olho para medir o sucesso de nossas ações, quando o assunto é o pós-vendas temos o Returning Customers que nada mais é do que a quantidade de pessoas que já realizaram uma compra de seu produto ou serviço e voltaram para fazer uma recompra.
Vamos aprender a fazer? Para auxiliar já separamos algumas dicas para realizar uma boa estratégia de pós-vendas e melhorar esse processo dentro da sua empresa
Tenha um processo organizado
O primeiro passo para começar é contar com uma base de dados atualizada e uma equipe bem treinada para atender seus clientes, tendo de forma estruturada como interagir em cada fase de sua jornada.
Entenda o lado do consumidor, aprenda com ele
Sabe aquela expressão que o cliente tem sempre razão? Pois bem, essa é uma situação delicada que deve ser tratada com cuidado e atenção. Interprete com empatia as reivindicações de seu público e não os confronte, investigue o motivo o qual está causando essa insatisfação e aprenda com ele, um cliente insatisfeito traz grandes lições e garante o sucesso no atendimento para os próximos que virão.
Transparência e cordialidade
É instintivo, as pessoas se sentem especiais e valorizadas quando notam que a empresa gosta de negociar com elas. Assim como é comprovado que os consumidores acabam comprando mais em empresas amigáveis e transparentes, que sabem lidar com suas necessidades especiais e demonstram interesse genuíno por eles.
Confira abaixo algumas ações importantes de pós-vendas que ajudam a nutrir esse relacionamento:
- Solicite o preenchimento do NPS;
- Ofereça descontos e condições especiais;
- Entregue tudo que prometeu e algo a mais “Overdelivery”;
- Produza e envie conteúdo relevante;
- Use o e-mail para nutrir sua base de leads;
- Entre em contato em datas comemorativas;
- Pesquisa de satisfação ajudam no crescimento;
- Newsletters, informe sobre lançamentos e sugestões;
- Crie um programa de fidelidade.
- E o mais importante: invista em um atendimento de qualidade
CRM e a gestão do pós-vendas
Agora que você já tem em mente algumas boas práticas e estratégias para implementar uma eficiente régua de relacionamento na sua empresa, vamos falar sobre umas das ferramentas mais importantes desse processo, o CRM.
O CRM (Customer Relationship Management) ou Gestão de Relacionamento com o Cliente é um software que gerencia toda a relação com seu possível consumidor. Porém, vai muito além disso, você pode gerir o pré, a venda e até o pós-vendas.
Ele está na lista das tecnologias corporativas mais importantes para o mercado, já que é através dele que gerenciamos todos os orçamentos, clientes, oportunidades, ações de relacionamento, pré e pós-vendas, tudo em um único só lugar!
Do mesmo modo que é nele que fazemos a maioria das ações de pós-vendas como rastrear e gerenciar as informações com rapidez, integra a sua equipe em qualquer dispositivo, ajuda a solucionar casos com maior agilidade, estreita e otimiza o relacionamento com o cliente e muito mais.
Inclusive temos uma dica para você que quer aprender tudo sobre CRM! No site do Marcão Andrade tem conteúdos para te ajudar com essa ferramenta. Confira e nos conte o que achou depois!
Vale ressaltar que o primeiro passo é analisar a jornada do seu consumidor e decidir qual dos softwares disponíveis no mercado melhor se enquadra à sua realidade e começar a utilizar, o segredo é iniciar!
Então, mãos à obra!
Ainda resta alguma dúvida sobre a importância de investir em um pós-vendas de qualidade? Tenho certeza que não!
Em uma economia igual à nossa é imprescindível fazer com que os clientes voltem a buscar pela sua empresa, e às vezes só é preciso uma boa dose de dedicação. Na dúvida é só lembrar das suas situações como consumidor.
Aproveitando, me fala como sua empresa tem se dedicado a este relacionamento após a venda hoje? Você está ligado nas tendências de marketing digital para o seu segmento?
Se precisar de ajuda chame a gente, nós temos uma equipe que pode te ajudar a estruturar esses processos dentro da sua empresa!
